Gestión de equipo y roles

Wando es multi-usuario: podés sumar a tu equipo para que varias personas respondan desde la misma cuenta del negocio, cada una con su propio acceso.

Invitar a un miembro

1. 1Andá al panel admin → Usuarios.
2. 2Agregá al nuevo miembro con su nombre y email.
3. 3Asignale un rol (admin o agente).
4. 4El usuario recibe acceso para iniciar sesión con su propia cuenta.

Roles disponibles

• Admin: acceso completo. Puede configurar credenciales de WhatsApp, gestionar el equipo, plantillas, integraciones y ver todo.
• Agente: enfocado en responder. Trabaja sobre las conversaciones, pero no toca la configuración sensible de la cuenta.

Asignar conversaciones

Las conversaciones se pueden asignar a un miembro del equipo para que quede claro quién está a cargo de cada cliente. Así evitás respuestas duplicadas y nadie queda sin atender.

¿Qué ve un agente que no ve un admin?

La diferencia práctica entre admin y agente está en lo que cada uno puede tocar. El agente trabaja sobre las conversaciones: responde, usa las sugerencias de IA, aplica plantillas y mueve el estado del chat. No entra a la configuración sensible de la cuenta.

El admin, en cambio, es el que arma el andamiaje: credenciales de WhatsApp (la API oficial de Meta), gestión del equipo, plantillas, integraciones y campañas. Si tu negocio es chico, es normal que vos seas el único admin y todos los demás sean agentes.

• Agente: conversaciones, sugerencias de IA, plantillas al responder, etiquetas de contactos.
• Admin: todo lo del agente más credenciales, equipo, plantillas (HSM), integraciones, campañas y estadísticas completas.

¿Cuántos miembros puede tener la cuenta?

No hay un número de miembros que podamos darte acá como fijo: la cantidad de usuarios y de canales puede variar según el plan que contrates. Ese detalle vive en wando.online/pricing y ahí lo vas a ver actualizado, junto con el resto de las condiciones.

Antes de sumar gente, pensá cuántas conversaciones simultáneas manejás por día. Si son pocas, un admin y dos agentes alcanzan. Si son muchas y repartidas en horarios, conviene más gente con rol de agente y un solo admin que ordene.

Ejemplo: un local de comida con tres personas

Pensá un local de gastronomía con tres personas: la dueña, un encargado de salón y una persona que atiende el WhatsApp a la mañana. La dueña queda como admin: configura la cuenta, las plantillas de pedidos y las integraciones que necesite.

El encargado y la persona de la mañana entran como agentes. Cada uno ve las conversaciones asignadas y las que están libres. Cuando entra un pedido grande, el encargado se lo autoasigna para que la persona de la mañana no lo responda dos veces.

Si mañana suman a alguien más, lo invitan con rol de agente y listo: no hace falta compartir la contraseña de la cuenta principal ni darle acceso a la configuración. Cada uno entra con su propio usuario.

Errores comunes al armar el equipo

El error más repetido es darle rol de admin a todo el mundo 'por las dudas'. Después nadie sabe quién cambió una plantilla o una integración, y cualquier ajuste se vuelve un problema. La regla simple: admin solo quien realmente configura.

El segundo error es no asignar conversaciones. Si todos ven todo y nadie tiene un cliente a cargo, pasan dos cosas: se responde dos veces lo mismo o no responde nadie porque cada uno cree que lo hace el otro.

El tercero es no avisarle al equipo qué cambió. Cuando alguien entra o cambia de rol, conviene decirlo en el grupo de trabajo para que no queden conversaciones huérfanas.

• No dar admin a quien solo responde.
• Asignar cada conversación a una persona concreta.
• Avisar al equipo cuando alguien entra o cambia de rol.
• Revisar cada tanto quién tiene qué rol y ajustarlo.

Qué hacer cuando alguien deja el equipo

Cuando una persona deja de trabajar con vos, lo primero es reasignar las conversaciones que tenía a cargo. Si no lo hacés, esos clientes quedan sin respuesta y nadie se da cuenta hasta que reclaman.

Después, sacale el acceso desde el panel de usuarios. No hace falta borrar nada más: al quitarle el usuario, esa persona ya no puede entrar a la cuenta del negocio.

Si era admin y manejaba la configuración, asegurate de que otra persona con rol de admin tenga acceso antes de darlo de baja, así no te quedás sin nadie que pueda tocar la configuración de la cuenta.

Cómo se combina el equipo con las auto-respuestas

Las auto-respuestas por horario funcionan solas cuando no hay nadie conectado. Eso no reemplaza al equipo: cuando vuelve el horario de atención, las conversaciones tienen que caer en manos de una persona.

La forma de que esto no se descoordine es simple: definí quién atiende cada franja horaria y asigná las conversaciones que llegaron fuera de horario a esa persona al empezar el día. Así el cliente no siente que habló con un robot y después con nadie.

Si tenés varias personas en distintos turnos, el multiagente te deja ver quién está conectado y repartir. No es magia: alguien tiene que mirar la bandeja y decidir. La IA sugiere, pero la aprobación sigue siendo humana.

Cómo se ve la bandeja cuando hay varios agentes conectados

Cuando hay más de una persona trabajando al mismo tiempo, la bandeja deja de ser una lista de chats y pasa a ser un tablero compartido. Cada conversación tiene un estado y, si está asignada, un responsable con nombre. Los agentes ven las que tienen asignadas y las que están libres; el admin ve todo.

La señal más útil para ordenarse no es cuántos mensajes hay, sino cuántos quedaron sin asignar al final del turno. Esa es la métrica que te dice si el equipo está coordinado o si cada uno responde lo que le aparece primero.

• Conversaciones asignadas a mí: lo que tenés que atender sí o sí.
• Conversaciones sin asignar: la cola compartida, se toma quien esté libre.
• Etiquetas de contactos: sirven para filtrar por tipo de cliente o por estado del pedido.
• Sugerencias de IA: aparecen sobre la conversación abierta y las aprueba la persona, con un click.

Ejemplo completo: una estética con dos turnos y una dueña que no atiende el chat

Un centro de estética con tres personas: la dueña, que solo quiere ver números y configurar; una chica que atiende el chat de 9 a 14; y otra que atiende de 14 a 19. La dueña queda como admin. Las dos chicas entran como agentes.

De 9 a 14, la primera agente trabaja la bandeja. Las conversaciones que llegan fuera de ese horario quedan sin asignar y las responde la auto-respuesta por horario. A las 14, la segunda agente entra, mira la cola de sin asignar y se lleva las que corresponden a su turno. Las que dejó la primera ya están asignadas a ella y con la etiqueta del turno mañana.

La dueña no toca conversaciones. Entra a la mañana, mira estadísticas de mensajes y campañas, revisa que las plantillas estén aprobadas y sigue. Si necesita sumar a alguien para una promo de temporada, lo invita con rol de agente y lo saca cuando termina la campaña. Nadie comparte contraseña y nadie puede cambiar la configuración sin que ella se entere.

Cómo repartir conversaciones sin que se pisen: tres criterios que funcionan

No hay una única forma correcta de repartir. Lo que importa es que el criterio sea explícito y que todo el equipo lo sepa. Estos tres son los que mejor funcionan en negocios chicos.

El primero es por turno: cada persona se lleva lo que entra en su franja. El segundo es por tipo de consulta, usando etiquetas de contactos para separar, por ejemplo, presupuestos de reclamos. El tercero es por cartera: cada agente tiene sus clientes fijos y los nuevos se reparten por orden de llegada. Si mezclás los tres sin decirlo, vuelve el problema de siempre: nadie sabe qué le toca.

• Por turno: simple, funciona bien si los horarios están claros.
• Por tipo de consulta: requiere mantener las etiquetas al día.
• Por cartera: bueno para clientes recurrentes, malo si alguien se va de vacaciones.
• Regla de cierre de turno: antes de irse, cada agente deja su cola sin asignar en cero o avisa qué quedó pendiente.

Qué hacer si el equipo crece y ya no alcanza con dos roles

Con admin y agente se cubre la mayoría de los casos de una PyME. Pero cuando el negocio crece aparecen situaciones intermedias: alguien que debería ver estadísticas pero no tocar las credenciales de WhatsApp, o alguien que arma plantillas pero no gestiona al equipo.

Hoy Wando no tiene roles intermedios en la ficha de funciones: son admin o agente. Si necesitás algo en el medio, la salida práctica es nombrar un segundo admin de confianza y compensar con acuerdos internos: quién toca qué y quién avisa antes de cambiar una plantilla o una integración. No es lo mismo que un permiso granular, pero ordena.

Si el volumen crece mucho, conviene revisar los planes actuales en wando.online/pricing para ver qué límites de usuarios y canales aplican, y si te conviene reorganizar los turnos antes de sumar gente.

Cómo auditar el equipo una vez por mes

Un equipo desordenado no se nota hasta que algo se rompe: una plantilla cambiada sin aviso, un cliente sin respuesta, una integración que dejó de andar. La forma de evitarlo es una revisión corta, una vez por mes, con las mismas preguntas.

No lleva más de quince minutos y se hace desde el panel de usuarios y la bandeja. La idea no es controlar a nadie, sino tener claro quién puede tocar qué y quién está atendiendo qué.

• ¿Todos los que figuran en la lista de usuarios siguen trabajando en el negocio?
• ¿Alguien tiene rol de admin sin necesitarlo?
• ¿Hay conversaciones asignadas a personas que ya no están?
• ¿Las plantillas (HSM) están al día y con el texto que el equipo realmente usa?
• ¿Las integraciones (Make, Zapier, n8n, Slack, Google Sheets, Mercado Pago) siguen activas y apuntando a donde deben?

Errores que aparecen recién cuando el equipo lleva meses andando

Los errores del arranque se ven rápido. Los que duelen son los que se acumulan de a poco y no se notan hasta que alguien renuncia o se va de vacaciones.

El más común es el admin único: todo el negocio depende de una sola persona que sabe configurar. Si esa persona se toma una semana, nadie puede aprobar una plantilla ni revisar una integración. El segundo es la asignación fantasma: conversaciones que quedaron a nombre de alguien que ya no está y que nadie reasignó. El tercero es la auto-respuesta que nadie revisó desde que se configuró, con un texto que ya no coincide con lo que el negocio hace hoy.

• Admin único: dejá siempre un segundo admin de confianza.
• Asignaciones viejas: revisalas cada vez que alguien sale del equipo.
• Auto-respuestas desactualizadas: revisá el texto cuando cambien horarios o servicios.
• Plantillas sin aprobar: el plazo de Meta es de hasta 48 hs, así que si vas a lanzar una campaña, mandalas con tiempo.

Qué no puede hacer el equipo (y por qué conviene saberlo)

Es tan útil saber qué hace el equipo como qué no. Wando no responde solo por defecto: la IA sugiere y una persona aprueba con un click. Eso significa que si nadie está mirando la bandeja, las sugerencias quedan esperando. La IA no cubre la ausencia de una persona.

Tampoco hay un canal directo con Meta ni una vía para acelerar la aprobación de plantillas: el plazo es de hasta 48 hs y lo maneja Meta, no Wando. Y los precios de conversación de WhatsApp los define Meta por país; varían y están en su documentación oficial, no en la nuestra.

Sumar gente al equipo no cambia ninguna de esas cosas. Lo que cambia es cuántas conversaciones podés atender a la vez y qué tan rápido. Para todo lo demás, la configuración y los tiempos dependen de Meta y de cómo tengas armada la cuenta.