Auto-respuestas y horarios de atención

Las auto-respuestas envían un mensaje automático cuando no podés atender, así el cliente sabe que su mensaje llegó y cuándo le vas a responder. Se configuran por reglas, sin tocar código.

Tipos de auto-respuesta

• Ausencia: para cuando estás temporalmente sin atender, en cualquier momento.
• Fuera de horario: se dispara solo cuando llega un mensaje fuera de tu horario de atención.

Qué podés configurar

• El texto del mensaje, con variables como {nombre} y {telefono}.
• Los días y las franjas horarias en que aplica.
• La zona horaria, para que los horarios se respeten correctamente.

Anti-spam: no repetir el mensaje

Para no molestar, Wando no le manda la misma auto-respuesta al mismo número más de una vez cada 4 horas. Si un cliente escribe varios mensajes seguidos, recibe el aviso una sola vez.

Por qué la zona horaria es lo primero que se rompe

El horario de atención se guarda contra la zona horaria que elegís. Si no la configurás, el sistema no sabe si tu franja de 9 a 18 es hora de Buenos Aires, de Ciudad de México o de Madrid, y la regla se dispara cuando no corresponde. El síntoma típico: la auto-respuesta de fuera de horario sale a media mañana, con vos atendiendo.

Antes de cargar franjas, definí la zona una sola vez y no la toques. Si tu equipo trabaja en dos países, configurá la zona del negocio y traducí mentalmente los horarios del otro equipo: Wando aplica una sola zona por configuración, no una por agente.

• Un cambio de horario de verano en tu país puede mover la franja una hora: revisala cuando cambie el huso.
• Si la auto-respuesta aparece en horario de atención, lo primero a mirar es la zona horaria, no el texto del mensaje.
• Los feriados no se excluyen solos: si el feriado es un día que tenés marcado como laborable, la regla de fuera de horario no se activa.

Cómo se combinan la auto-respuesta y la sugerencia de IA

Son dos cosas distintas y conviene no mezclarlas en la cabeza. La auto-respuesta es un aviso: sale sola, siempre igual, y existe para que el cliente sepa que su mensaje llegó. La sugerencia de IA es otra cosa: la IA propone un borrador de respuesta y alguien del equipo lo aprueba con un click antes de que salga. Por defecto la IA no responde sin supervisión.

El orden natural es: entra el mensaje fuera de horario, sale la auto-respuesta, y el mensaje queda en la bandeja con su sugerencia esperando. Cuando alguien del equipo abre la bandeja, encuentra el borrador ya armado y lo aprueba o lo corrige. El cliente recibió un aviso inmediato y después una respuesta real, en vez de dos mensajes automáticos seguidos.

Un caso completo, de punta a punta

Una dietética atiende de lunes a viernes de 9 a 18, con dos personas en la bandeja. Un sábado a las 22 escribe un cliente preguntando si tienen un producto sin TACC y si hacen envío.

Lo que pasa: entra el mensaje, la regla de fuera de horario lo detecta, y sale la auto-respuesta que dice que el local abre el lunes a las 9. El mensaje queda en la bandeja con etiqueta de nuevo y con una sugerencia de IA armada a partir de cómo el negocio respondió antes ese mismo tipo de consulta. El lunes a las 9 y diez, una de las dos personas abre la bandeja, lee el borrador, corrige el precio del envío y aprueba. El cliente recibe la respuesta a las 9 y doce.

Ese mismo sábado a las 22 y cuarto el cliente escribe de nuevo, ahora mandando una foto del producto. No le llega otra auto-respuesta: el anti-spam ya la bloqueó. Los dos mensajes quedan juntos en la misma conversación.

Errores comunes y cómo se evitan

Casi todos los problemas de configuración caen en un puñado de casos repetidos. Ninguno se arregla solo y el tiempo que lleva resolverlos depende de cada caso: si después de revisar la configuración la regla sigue disparándose mal, ahí conviene escalar a soporte con capturas del horario, la zona y el mensaje que salió.

• Franja que se pisa a sí misma: si cargás 9 a 13 y 13 a 18, el minuto exacto de las 13 puede quedar cubierto dos veces o ninguna. Dejá las franjas pegadas sin superponerse.
• Texto de ausencia activo todo el día: si la regla de ausencia queda encendida y te olvidás de apagarla, el cliente recibe el aviso de ausencia incluso dentro del horario. Usala para ausencias puntuales, no como estado permanente.
• Mensaje que promete un plazo que no controlás: no escribas 'te respondemos en 10 minutos' si no podés cumplirlo. Decí el horario y listo.
• Variables mal escritas: si ponés {nombre } con un espacio, o el nombre de la variable no existe, sale el texto crudo. Probá el mensaje mandándote uno a vos mismo antes de activarlo.
• Una sola auto-respuesta para todo: el aviso de fuera de horario y el de ausencia dicen cosas distintas. Si usás el mismo texto para los dos, el cliente que escribe un martes a las 15 porque estás de viaje recibe un mensaje que habla del horario de atención.

Qué NO conviene automatizar acá

La auto-respuesta sirve para avisar, no para resolver. Si el mensaje que sale automático intenta contestar la consulta, el cliente cree que ya fue atendido y no vuelve a escribir. Mejor un aviso corto y honesto que un párrafo que simula una respuesta.

Tampoco la uses para cubrir un problema de fondo: si todas las noches entran veinte consultas que nadie lee hasta el otro día, la auto-respuesta tapa el síntoma pero el cuello de botella sigue. Ahí lo que falta es gente en la bandeja o una campaña que avise el horario antes de que el cliente escriba.

Cómo saber si está funcionando

No hay una métrica mágica, pero sí señales. En las estadísticas de mensajes y campañas podés ver el volumen que entra fuera de horario y cuánto de eso termina con respuesta al día siguiente. Si el número de conversaciones que quedan sin respuesta no baja, la auto-respuesta está avisando bien pero el equipo no está llegando.

Otra señal útil: revisá cuántas auto-respuestas salen por día. Si el número es mucho más alto de lo que esperabas, probablemente tengas el horario mal cargado o la regla de ausencia encendida de más.