Plantillas HSM: cómo iniciar conversaciones en WhatsApp

WhatsApp no te deja escribirle primero a un cliente con texto libre. Para iniciar una conversación (o reactivar una después de 24 horas sin respuesta) necesitás una plantilla aprobada por Meta, llamada HSM.

¿Cuándo necesito una plantilla?

• Para escribirle primero a un cliente que nunca te contactó.
• Para retomar una conversación pasadas las 24 horas de la última respuesta del cliente.
• Para campañas o avisos masivos (recordatorios, promociones, seguimientos).

Cómo crear una plantilla

1. 1En Wando, andá a la sección Plantillas del panel admin.
2. 2Creá la plantilla con su título, texto y categoría (utilidad, marketing o autenticación).
3. 3Usá variables como {{1}} para personalizar (por ejemplo, el nombre del cliente).
4. 4Enviala a aprobación de Meta. El único plazo que se puede afirmar es de hasta 48 hs.
5. 5Una vez aprobada, queda disponible para usar en mensajes y campañas.

Buenas prácticas para que te la aprueben

• Sé claro y específico: evitá texto genérico o que parezca spam.
• Elegí bien la categoría según el propósito real del mensaje.
• No prometas cosas que no podés cumplir ni uses lenguaje engañoso.
• Revisá la ortografía: los errores son causa común de rechazo.

¿Puedo editar una plantilla ya aprobada?

Sí, pero con un detalle importante: si cambiás el texto, la plantilla vuelve a revisión. Meta no te deja modificar el cuerpo de una plantilla aprobada sin que pase otra vez por el proceso. Lo que sí podés editar sin reenviar es lo que no forma parte del contenido fijo, como las variables, que se completan al momento de enviar.

En la práctica esto significa que conviene pensar bien el texto antes de mandarla, sobre todo si la vas a usar en una campaña con fecha. Si la plantilla está en revisión justo el día que querés lanzar, te quedás esperando.

Otra cosa: podés tener varias versiones de una misma idea. En vez de editar la que ya funciona, creá una nueva con otro nombre y dejá la vieja como respaldo. Así no perdés la aprobada mientras la nueva se revisa.

El plazo de aprobación lo maneja Meta: el único límite que se puede afirmar es de hasta 48 hs. Para el detalle fino de qué se puede editar y qué no, conviene mirar la documentación oficial de Meta, porque las reglas cambian.

¿Qué pasa si Meta rechaza la plantilla?

El rechazo no es el fin. Meta te devuelve un motivo y vos podés corregir y volver a enviar. Lo importante es leer el motivo antes de tocar nada, porque el error suele estar en la categoría o en el texto, no en el formato.

Los motivos más comunes son tres. Primero, categoría mal elegida: mandás como marketing algo que en realidad es utilidad, o al revés. Segundo, texto que parece promocional aunque la categoría sea de utilidad. Tercero, variables mal usadas, por ejemplo una variable pegada a un signo de puntuación o al inicio del mensaje sin contexto.

Si te rechazan, no cambies todo de una. Corregí el punto que señala el motivo y reenviá. Si cambiás cinco cosas a la vez y te vuelven a rechazar, no vas a saber cuál era el problema.

• Leé el motivo del rechazo antes de editar.
• Revisá que la categoría coincida con el propósito real.
• Sacá cualquier frase que suene a promoción si la plantilla es de utilidad.
• Corregí una cosa por vez y reenviá.
• Si el rechazo se repite sin motivo claro, escalá a soporte: el tiempo de resolución varía según el caso.

¿Cómo se usan las variables sin que quede mal?

Las variables son los huecos que completás al enviar: nombre, número de pedido, fecha, monto. Se escriben como {{1}}, {{2}} y así. El problema aparece cuando la variable queda sin contexto y el mensaje se lee raro.

Compará estos dos: "Hola {{1}}, tu pedido {{2}} está listo" se entiende siempre. En cambio "{{1}} {{2}} {{3}}" no le dice nada a nadie y encima es más probable que Meta lo rechace.

Un detalle práctico: si el dato que va en la variable puede venir vacío (por ejemplo, un nombre que no cargaste), el mensaje sale con un hueco. Antes de lanzar una campaña, revisá que los contactos tengan el dato completo, o armá el texto para que funcione igual si falta.

En Wando las variables se completan desde la bandeja al responder y desde las campañas al enviar. La cantidad de variables y su formato exacto dependen de lo que permita Meta en cada momento: eso está en su documentación oficial.

Un ejemplo completo, de punta a punta

Supongamos una veterinaria que quiere recordarles a los clientes la vacuna anual del perro. El cliente no escribió en las últimas 24 horas, así que hace falta plantilla.

La plantilla queda así: categoría utilidad, texto "Hola {{1}}, te recordamos que a {{2}} le toca la vacuna anual. Podés respondernos por acá para coordinar el turno." La variable {{1}} es el nombre del dueño y {{2}} el nombre de la mascota.

Se envía a revisión. Una vez aprobada, la veterinaria arma una campaña, elige los contactos con la etiqueta "vacuna pendiente" y completa las variables. El mensaje sale con el nombre de cada dueño y cada mascota.

El cliente responde. Ahí se abre la ventana de 24 horas y la conversación sigue con texto libre, sin plantilla. Si el cliente no responde y la veterinaria quiere insistir tres días después, necesita otra plantilla o reenviar la misma, porque la ventana ya se cerró.

Ese es el ciclo real: plantilla para abrir, texto libre para conversar, plantilla otra vez si la charla se enfría.

Errores que se evitan con una revisión previa

Casi todos los problemas con plantillas se resuelven antes de enviarlas, no después. Estos son los que más aparecen.

Elegir marketing cuando el mensaje es un aviso de turno o un recordatorio. Suena parecido, pero no lo es, y la categoría equivocada es motivo de rechazo.

Escribir la plantilla pensando en el papel y no en el celular. Un texto largo se corta y el cliente no lee hasta el final. Dos o tres líneas alcanzan.

Mandar la misma plantilla a toda la base sin filtrar. Además de molestar, genera bloqueos y reportes, y eso te complica la cuenta con Meta a mediano plazo.

No probarla con un contacto propio antes de la campaña. Es el paso más barato y el que más sorpresas evita.

• Probala primero con tu propio número.
• Filtrá los contactos por etiqueta antes de enviar.
• Escribí corto: dos o tres líneas.
• Revisá que la categoría coincida con el propósito.
• Guardá las plantillas que funcionan como base para las próximas.