Fórmula para calcular el costo por hora de un agente (con overhead, ausentismo y tiempo no productivo)
Fórmula para calcular el costo por hora de un agente (con overhead, ausentismo y tiempo no productivo)
Casi todos los cálculos de costo de atención arrancan con el salario y terminan ahí. El problema es que el salario es la parte más chica del número. Un agente que cobra un sueldo bruto X no le cuesta X a la empresa por hora: le cuesta bastante más, y de esas horas pagadas una porción importante no se pasa atendiendo. Si el costo por hora sale mal, todo lo que se calcula después —costo por conversación, costo por ticket, retorno de una herramienta— sale mal arrastrado.
Esta página no discute si conviene contratar o automatizar. Da la fórmula para que el número que uses en cualquier otro cálculo sea el correcto. Son tres capas que se multiplican: costo cargado por hora, factor de ausentismo y factor de ocupación. Al final hay una tabla para completar con tus propios datos.
Por qué el salario por hora no sirve como costo por hora
El salario por hora se calcula dividiendo el sueldo bruto mensual por la cantidad de horas mensuales. Ese número es lo que figura en el recibo, no lo que sale de la caja. Entre el bruto y el costo real hay tres cosas que se suelen olvidar: las cargas sociales y aportes que paga el empleador, los costos indirectos de tener a esa persona trabajando (espacio, equipamiento, software, supervisión) y las horas que se pagan pero no se trabajan (vacaciones, feriados, licencias, ausentismo).
A eso se suma un cuarto factor que no es de costo sino de productividad: de las horas efectivamente trabajadas, no todas se dedican a atender. Hay reuniones, capacitación, tareas administrativas, tiempos muertos entre conversaciones. La porción que sí se dedica a atender es la que hay que usar para calcular el costo de una conversación o de un ticket.
Ojo con la diferencia entre costo por hora pagada y costo por hora productiva. El primero sirve para presupuestar. El segundo sirve para calcular costo por conversación. Los dos salen de la misma fórmula, pero se usan para cosas distintas.
La fórmula, en tres pasos
El cálculo se hace en tres pasos encadenados. Cada paso toma el resultado del anterior.
- 1Paso 1 — Costo cargado por hora. Sumá al sueldo bruto mensual las cargas sociales y los costos indirectos mensuales (overhead). Dividí ese total por las horas mensuales pagadas. Ese es el costo cargado por hora pagada.
- 2Paso 2 — Ajuste por ausentismo. Dividí el costo cargado por hora por (1 menos la tasa de ausentismo). Eso te da el costo por hora efectivamente trabajada: pagás las horas ausentes igual, así que las horas presentes tienen que absorberlas.
- 3Paso 3 — Ajuste por ocupación. Dividí el resultado anterior por la fracción de tiempo dedicada a atender. Eso te da el costo por hora productiva, que es el número que se usa para calcular costo por conversación.
La fórmula completa, en una línea, es: costo por hora productiva = (sueldo bruto + cargas + overhead) ÷ horas mensuales pagadas ÷ (1 − ausentismo) ÷ ocupación. Cada división agranda el número, y por eso el resultado final suele sorprender.
Qué entra en cada variable
| Variable | Qué incluye | De dónde sale el dato | Error típico |
|---|---|---|---|
| Sueldo bruto mensual | Salario de convenio o de mercado, más adicionales fijos (presentismo, antigüedad, turno) | Recibo de sueldo del último mes con mes completo | Usar el neto en lugar del bruto |
| Cargas sociales | Aportes y contribuciones que paga el empleador sobre el bruto | Liquidación de sueldos o el porcentaje que usa el estudio contable | Aplicar el porcentaje del empleado en vez del de la empresa |
| Overhead mensual | Espacio, equipamiento, conectividad, licencias de software, supervisión prorrateada | Facturas y contratos divididos por la cantidad de agentes que los usan | No prorratear: asignar el costo total a un solo agente |
| Horas mensuales pagadas | Horas de convenio por día multiplicadas por los días pagados del mes | Convenio o contrato | Usar 160 fijo cuando el mes tiene más o menos días hábiles |
| Tasa de ausentismo | Ausencias no programadas sobre días laborables totales del período | Registro de asistencia de los últimos 3 a 6 meses | Calcularla con un solo mes, que puede ser atípico |
| Ocupación | Fracción de la jornada dedicada a atender conversaciones | Muestreo de una semana típica, en bloques de 15 minutos | Estimar de memoria y redondear hacia arriba |
Ejemplo numérico con valores inventados para ver el mecanismo
Para que se vea cómo se mueve el número, usemos valores redondos y explícitamente ficticios. Supongamos un sueldo bruto mensual de 1.000 unidades, cargas sociales equivalentes al 30% del bruto, un overhead mensual de 200 unidades por agente, 160 horas mensuales pagadas, 8% de ausentismo y 70% de ocupación.
| Paso | Cuenta | Resultado |
|---|---|---|
| Costo cargado mensual | 1.000 + 300 + 200 | 1.500 |
| Costo cargado por hora pagada | 1.500 ÷ 160 | 9,38 |
| Costo por hora trabajada | 9,38 ÷ (1 − 0,08) | 10,19 |
| Costo por hora productiva | 10,19 ÷ 0,70 | 14,56 |
El salario bruto por hora era 6,25 (1.000 ÷ 160). El costo por hora productiva es 14,56, más del doble. Esa diferencia es la que hace que muchos cálculos de costo por conversación queden subestimados a la mitad.
El ausentismo: cómo medirlo sin engañarte
La tasa de ausentismo se calcula como días de ausencia no programada dividido por días laborables totales del mismo período. La palabra clave es no programada: las vacaciones y las licencias planificadas ya están contempladas en las horas mensuales pagadas del convenio, así que sumarlas otra vez sería contar dos veces.
El error más común es medirla con un solo mes. Un mes con una gripe fuerte da 15% y un mes tranquilo da 2%, y ninguno de los dos es la tasa real. Conviene usar entre tres y seis meses, y si el equipo es chico (menos de cinco personas), usar doce, porque una sola ausencia mueve mucho el porcentaje.
- Ausencia no programada: enfermedad, trámite, emergencia familiar, llegada tarde acumulada si el convenio la computa.
- No entra en la tasa: vacaciones, feriados, licencias por matrimonio o duelo, licencia por estudio planificada.
- Período mínimo razonable: 3 meses. Con equipos de menos de 5 personas, 12 meses.
- Si el equipo tiene turnos rotativos, calculá la tasa por turno: el turno noche suele dar distinto y promediar esconde el problema.
Si no tenés registro de asistencia, no inventes la tasa. Usá un rango (por ejemplo, entre 5% y 12%) y mostrá cómo cambia el resultado en los dos extremos. Es más honesto que un número falso.
Tiempo no productivo: qué se descuenta y qué no
La ocupación es la fracción de la jornada efectivamente trabajada que se dedica a atender. Todo lo demás es tiempo no productivo para este cálculo, aunque sea tiempo útil para la empresa. Reuniones, capacitación, lectura de novedades, carga de datos en el sistema, ordenar la bandeja, responder consultas internas: todo eso se paga y no se factura al cliente.
La forma de medirlo sin instalar nada es el muestreo: durante una semana típica, cada hora en punto anotá qué estaba haciendo el agente en ese momento. Con 40 observaciones por agente alcanza para tener una estimación razonable. Si querés más precisión, hacelo en bloques de 15 minutos durante tres días.
| Actividad | ¿Cuenta como ocupación? | Por qué |
|---|---|---|
| Atender conversaciones de clientes | Sí | Es la actividad que se está costeando |
| Reunión de equipo o capacitación | No | Se paga, no se atiende |
| Cargar datos en el sistema o el CRM | No | Es tarea administrativa, no atención directa |
| Leer y actualizar plantillas o respuestas guardadas | No | Preparación, no atención |
| Tiempo muerto entre conversaciones | No | Se paga igual, no produce |
| Resolver una consulta interna de otro sector | No | Es soporte interno, no al cliente |
| Revisar el estado de un pedido para responder | Sí | Es parte de resolver la conversación |
Un valor de ocupación del 70% es habitual en atención con volumen estable. Por debajo del 50% suele haber un problema de dimensionamiento o de mezcla de tareas. Por encima del 85% sostenido, el riesgo es que no quede margen para picos y la cola de espera crezca.
Tabla para completar con tus propios números
| Dato | Tu valor | Unidad |
|---|---|---|
| Sueldo bruto mensual | moneda local | |
| Cargas sociales sobre el bruto | % | |
| Overhead mensual por agente | moneda local | |
| Horas mensuales pagadas | horas | |
| Tasa de ausentismo | % | |
| Ocupación | % | |
| Costo cargado por hora pagada | moneda local | |
| Costo por hora trabajada | moneda local | |
| Costo por hora productiva | moneda local |
Cómo usar el resultado (y qué NO hacer con él)
El costo por hora productiva es la base para calcular costo por conversación o por ticket: se multiplica por las horas dedicadas y se divide por la cantidad de conversaciones resueltas en ese período. También sirve para comparar el costo de atender en distintos horarios, o para estimar cuánto se ahorra si una parte del volumen se resuelve sin intervención humana.
Lo que no conviene hacer es usar este número para decidir un sueldo o para justificar despidos. Es un costo contable, no una evaluación de desempeño. Un agente con costo por hora alto puede estar resolviendo conversaciones más complejas y salir más barato por conversación que uno con costo bajo que resuelve menos. La comparación válida es siempre contra el resultado, no contra el costo solo.
- Recalculá el bloque completo cada vez que cambie el convenio, las cargas o el overhead.
- Si tenés varios turnos, calculá el costo por turno: el ausentismo y la ocupación suelen diferir.
- Si tercerizás parte de la atención, calculá el mismo número para el proveedor y compará peras con peras.
- No mezcles monedas ni meses distintos en la misma tabla.
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre costo por hora pagada y costo por hora productiva?+
El costo por hora pagada es lo que sale cada hora que figura en el recibo, sin importar si se trabajó o no. El costo por hora productiva es lo que sale cada hora efectivamente dedicada a atender, después de descontar ausentismo y tiempo no productivo. El segundo es siempre mayor y es el que se usa para calcular costo por conversación.
¿Cómo calculo el ausentismo si no tengo registro de asistencia?+
No lo inventes. Usá un rango razonable (por ejemplo, entre 5% y 12%) y mostrá el resultado en los dos extremos. Si el equipo es chico, el rango va a ser más ancho porque una sola ausencia mueve mucho el porcentaje. En cuanto puedas, empezá a registrar asistencia para tener el dato real.
¿Las vacaciones entran en la tasa de ausentismo?+
No. Las vacaciones y las licencias planificadas ya están contempladas en las horas mensuales pagadas del convenio. Sumarlas otra vez sería contar dos veces. La tasa de ausentismo mide sólo las ausencias no programadas.
¿Qué porcentaje de ocupación es razonable?+
Depende del volumen y de la mezcla de tareas. Un 70% de ocupación es habitual en atención con demanda estable. Por debajo del 50% suele haber un problema de dimensionamiento o de tareas mezcladas. Por encima del 85% sostenido, no queda margen para picos y la espera crece.
¿Cada cuánto tengo que recalcular este costo?+
Cada vez que cambie el sueldo, las cargas sociales, el overhead o la composición del equipo. En monedas con inflación alta, conviene recalcular el bloque completo todos los meses en lugar de arrastrar un valor viejo, porque el número queda desactualizado rápido.
¿Sirve el mismo cálculo si tercerizo la atención?+
Sí, pero con cuidado. El proveedor te va a dar un precio por hora o por conversación que ya incluye sus propios costos. Para comparar, tenés que calcular tu costo por hora productiva con la misma fórmula y ver qué incluye cada número: si el proveedor no incluye supervisión o software, no es comparable.
¿El tiempo de reuniones y capacitación se descuenta de la ocupación?+
Sí. Para este cálculo, la ocupación es sólo el tiempo dedicado a atender conversaciones con clientes. Reuniones, capacitación, carga administrativa y tiempos muertos se pagan igual pero no producen atención, así que se descuentan en el paso 3.
¿Puedo usar este número para decidir cuánto pagarle a un agente?+
No. Es un costo contable, no una evaluación de desempeño ni una referencia salarial. Un agente con costo por hora alto puede resolver conversaciones más complejas y salir más barato por conversación. La comparación válida es siempre contra el resultado, no contra el costo solo.
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